在母婴消费中，用户的每一次咨询，不只是简单的问题，其中更承载着对孩子健康成长的关心。围绕这一深层需求，京东自营母婴客服团队持续提升服务专业能力，实现“100%覆盖育婴师证”，全员持证上岗。这意味着京东自营的每一位母婴客服，不仅能高效处理退换货等交易问题，更具备专业育儿知识，成为用户身边真正的“编外育儿指导员”。
京东客服团队发现，超过40%的母婴用户咨询，表面是售后问题，实则是家长对育儿问题的焦虑与不安。传统的客服更多聚焦商品和订单问题，很难在育儿需求里给到有效支持。京东客服团队意识到，母婴用户的真实需求，是一个既能解决交易问题，又具备专业育儿知识的“复合型服务者”。
京东自营母婴客服所持的“育婴师证”，是由国家人力资源和社会保障部（或当地人社部门）备案的、具备资质的评价机构颁发的《育婴员国家职业资格证书》或《职业技能等级证书》，能在国家人社部指定的“技能人才评价证书全国联网查询”系统中查证，确保证书的真实性和国家认可度。在最新版京东APP搜索母婴相关产品，如输入“辅食”，在搜索结果页，用户可在页面右侧看到平台导购入口，转接人工客服，即可清晰看到客服的持证标识，在沟通过程中专业能力更加清晰可感。
为了让“持证”真正落地为服务能力，京东自营母婴客服搭建了一套从理论到实战的完整培训体系。团队将“新生儿黄疸观察”、“辅食添加原则”等枯燥的专业知识拆解为具体客服话术，在沟通中通俗易懂；母婴品类采销面向客服开展专项培训，共同梳理出《母婴产品知识与育儿指南》，成为客服日常工作的实用手册；专门设立“母婴商品展示区”，让客服能上手体验高频商品；每年举办母婴客服技能大赛，以竞技推动专业能力持续提升。除此之外，京东自营母婴客服团队还通过直播、短视频等方式分享母婴知识，让专业能力服务于实际育儿场景，让服务咨询延展至更广泛的育儿生活中。
母婴客服杜建军说，曾有一位妈妈深夜来咨询，原本只是想了解一款商品。聊着聊着，她忍不住倾诉起育儿的疲惫和压力。同为新手宝爸的杜建军，特别理解这份不易。他一边提供专业的辅食选购、健康建议，一边像朋友一样耐心陪伴。最后，这位妈妈真诚地向他道谢：“谢谢你，告诉我这么多。”一句感谢，一份信任，就是最好的回应
除此之外，京东超市也深耕母婴赛道多年，今年是其持续推动行业降低家庭育儿成本的第三年。4月6日，京东超市面向全国2026年的孕期宝妈，以及2026年出生的新生儿家庭，重磅推出不限量的“养娃大礼包免费领取活动”。活动上线当天，用户在京东APP搜索“寻宝计划”，即可根据活动规则领取“最高价值199元的养娃大礼包”。
随着市场环境与消费模式的迅速演变，客户服务的作用早已超越了单纯解决客户问题的范畴。京东自营母婴客服实现全员育婴师证覆盖，不仅领先系统性升级了专业能力，也为行业提供了一种更具参考价值的实践路径——通过标准化专业能力建设，更好地回应用户在不同阶段的需求。
同时，京东客服始终致力于探索并构建更加贴合各类用户需求的差异化服务模式，为日益多样化与不断更新的服务场景提供全面的客服能力支持。打造“长辈专属客服” 、“母婴导购”、“家配师”等专属各品类需求的服务，竭力为用户提供更为专业、细致、全面的服务体验。
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